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3.试述客户管理分析的方法。P455[试]
（一）客户构成分析：1）客户一般构成分析 2）客户与本公司的交易业绩分析 3）不同商品的销售构成分析 4）不同商品毛利率的分析 5）商品周转率的分析 6）交叉比率的分析 7）贡献比率的分析
（二）客房食用调查分析
1）选择调查机构：通过金融机构、专业资信调查机构、客户或行业组织、内部进行调查
2）调查时应注意的事项：对经营者、消费者客户进行调查
3）调查结果的处理
（三）交易开始与交易中止分析：1）交易开始分析 2）交易中止分析
第十六章 市场营销管理策划
1.建立市场营销组织的原则是什么？P465[试](06.04简)
1）以顾客为中心，为顾客服务的原则 2）统一领导与分级管理的原则
3）合理分工与紧密协作的原则 4）效率原则
2.试述市场营销部门的组织形式。P466[试](07.04论)
1）功能型组织 2）地区型组织 3）产品型组织 4）市场型组织 5）产品-市场型组织
3.市场营销执行不力的原因有哪些？P473[试]
1）计划脱离实际 2）长期目标与短期目标矛盾
3）因循官运亨通旧的惰性 4）缺乏具体、明确的执行方案
4.简述市场营销执行的基本模式。P474(04.07简)
1）指令型模式 2）转化型模式 3）合作型模式 4）文化型模式 5）增长型模式
第十七章 企业营销道德建设策划
1.简述促销策略中的道德问题。P497[试]
1）广告中的道德问题：虚假广告、儿童电视广告、过分宣扬实利主义、诱惑消费者购买劣质及有害产品、广告成为传播陈腐的不健康观念的工具、不正当的比较广告
2）人员推销中的道德问题
3）营业推广中的道德问题：表现形式有赠券、抽奖和竞赛、贿赂
2.试述影响道德性营销决策的内部因素。P503[试]
（一）领导者的个人道德哲学与道德性营销策划
1）领导者的个人道德哲学是影响道德性决策的最主要因素
2）企业最高领导者通过其经营理念去影响营销决策的制定和实施
（二）企业文化与道德性营销策划：1）企业哲学 2）企业价格观 3）企业目标 4）企业民主
5）企业道德 6）企业制度 7）团体意识 8）企业文化活动
（三）组织关系及组织结构与企业道德性营销策划
1）组织关系与企业道德性营销决策 2）组织结构与道德性营销决策
（四）机会与市场道德性营销策划
3.简述市场营销道德策划的基本原则。P510[试]
1）诚信原则 2）负责原则 3）公平原则 4）互利原则 5）文明原则
4.简述企业道德体系设计的方法和步骤。P514[试]
1）确认企业的行业性质、事业范围，了解本行业组织和其他行业制定的有关职业道德要求（必要前提）
2）考察企业的具体工作岗位，分析其工作性质及职业要求，在此基础上分别提出各类岗位最主要的道德规范要求
3）汇总这些岗位的道德规范，选择出现效率最高的几条作为初步方案
4）根据已经制定的企业理念、目标、价值观、企业精神、初步检查方案与已有的理念是否符合、有无重复，不符合的要改正，否则则可去掉
5.企业制度与企业文化理念的结合应从哪些角度下手？P518[试]
1）公司明确提出将企业文化作为企业制度制定的指导思想
2）依据已经确定的企业文化理念和行为准则，检查企业现行制度中有没有与文化理念相违背的内容
3）以企业文化为基准，对企业制度进行经常性的检查，适应变化和提升了的企业文化理念
4）通过企业控制体系，在企业文化建设过程中，控制企业文化发展的基本走向
5）通过必要的条件，将企业文化理念的贯彻执行制度化
第十八章 服务营销策划
1.简述服务营销的特点。P524[试]
1）无形性与有形化 2）不可分离性与交互作用 3）可变性与选择 4）易消失性与调控
2.服务营销送别化有哪些主要表现？P531[试]
1）提供物差别化 2）交付差别化 3）形象差别化
试述服务质量策略。 |
